كشف الاستبيان الذي أعده المعهد الوطني للاستهلاك –مؤخرا- على عينة من 701 شخص من أصحاب السيارات في إقليم تونس الكبرى أن 60% من أصحاب السيارات ليس لهم معرفة بتشخيص العطب و28% لهم معرفة جزئية و58 % ليست لهم معرفة بمستوى الأسعار المعمول بها.
كما أن 42% من أصحاب السيارات يشكون من نقص في التجهيزات لدى المهنيين في قطاع ميكانيك السيارات و 18 % منهم يشكون من قلة خبرة هؤلاء. ولإصلاح المحرك70% من أصحاب السيارات يلتجئون إلى مهني ميكانيكي في حين أن 12% يلتجئون إلى الوكلاء الرسميين.
وأنجز المعهد هذا البحث حول "المستهلك التونسي وميكانيك السيارات" يهدف إلى التعرف على مدى جودة خدمات ميكانيك السيارات في تونس وثقة المستهلك فيها وكيفية تعامله مع المهنيين. ويهدف البحث أيضا إلى التعرف على مدى رضا المستهلك التونسي على الخدمات المقدمة من طرف مهني ميكانيك السيارات.
وتناول البحث الميداني مدى رضا الحريف على خدمات ما بعد البيع لوكلاء بيع السيارات، إلى جانب تقيمه حول توفر قطع الغيار في مستوى المحلات و لدى الوكلاء الرسميين وأسعارها،ومدى تقييمه لجودة الخدمات المقدمة،علاوة على التعرف على نسبة إنفاق المستهلك لصيانة وإصلاح السيارة، ومدى إلمام المستهلك التونسي بالمعطيات العامة حول ميكانيك السيارات. وشملت العينة المستهدفة 701شخص من أصحاب السيارات بإقليم تونس الكبرى.
نتائج البحث
كشفت نتائج البحث أن 80% من المستجوبين يمتلكون سيارة و 18 % يستعملون سيارة على ملك أقاربهم وأن 40% ممن يمتلكون سيارة دخلهم الشهري يتراوح بين 400 و 800 دينار، في حين أن30 % منهم دخلهم يتراوح بين 800 دينار و 1200 دينار.
كما أن ربع مالكي السيارات من نوع رينو وأكثر من الخمس يمتلكون سيارات من نوع فولسفاكن في حين أن الخمس يمتلكون سيارات من نوع بيجو. و قرابة ثلث السيارات من فئة الأربعة خيول و 37 % يمتلكون سيارات من فئة 5 خيول و ثلث السيارات عمرها أقل من 5 سنوات وثلث عمره ما بين 5و9 سنوات. في حين أن بقية السيارات أكثر من 10 سنوات إلى جانب أن 30% من مالكي السيارات يغيرون سياراتهم بسبب الاستهلاك المفرط للوقود 28 % بسبب قدمها. و 45% من مالكي السيارات قاموا باقتنائها لدى وكلاء بيع السيارات.
وأفاد البحث أن 45% اقتنوا سياراتهم لدى وكلاء بيع السيارات و 40 % لدى خواص.وأن 41% قاموا باقتناء سياراتهم بين سنوات 2008 و 2009 في حين أن 28 % بين سنوات 2006 و 2008
وأظهر الاستبيان أن من أهم المعايير المعتمدة لاقتناء السيارة السعر تليه السلامة ثم درجة استهلاك الوقود وأن أكثر من نصف مالكي السيارات لا يريدون تغيير سياراتهم في حين أن 27 % يرغبون في ذلك. بالإضافة إلى أن56% من مالكي السيارات يعتبرون إجراءات الشراء لدى الوكلاء مقبولة و 52 % آجال التسليم مرضية في حين أن 21% من مالكي السيارات غير راضين على الآجال المتبعة لدى الوكلاء و15 % منهم غير راضين على تطابق السيارة المسلمة مع الطلب.
حول صيانة السيارة
ضمن هذا المجال بيّم الاستبيان 62% من العينة المستجوبة % يقومون باستبدال الشمعات لدى الميكانيكي و 15 % يقومون بذلك بأنفسهم و أكثر من نصف أصحاب السيارات يستبدلون البطاريات لدى ميكانيكي وخمسهم لدى محطات مختصة في حين أن 15 % منهم يقومون بذلك بأنفسهم. كما أن 43 %من أصحاب السيارات يقومون بتفقد العجلات لدى مهني ميكانيكي و 35% منهم لدى محطات مختصة و60% من أصحاب السيارات يقومون بتفقد الفرامل وصيانتها لدى مهني ميكانيك و 15 لدى محطات مختصة.
وتعتبر الأسعار أولى المقاييس لاختيار مكان التدخل تليها جودة الخدمات ثم جودة الاستقبال ومدة إسداء الخدمات، إذ أن أكثر من 60 % من أصحاب السيارات راضين على التعريفات المعمول بها على قرب أماكن التدخل وأجال إسداء الخدمات وجودة الاستقبال وعلى كفاءة مهني ميكانيك السيارات.
وأن أكثر ثلثي أصحاب السيارات يفضلون التعامل مع الميكانيكي، في حين أن 24%
منهم يحبذون التعامل مع وكلاء البيع.و44% من أصحاب السيارات يلتجئون إلى إصلاح سياراتهم بسبب تلف قطع الغيار و 38 % منهم نتيجة حوادث المرور.
ولإصلاح المحرك70% من أصحاب السيارات يلتجئون إلى مهني ميكانيكي في حين أن 12% يلتجئون إلى الوكلاء الرسميين. وأن 70% من العينة راضية على جودة الاستقبال لدى محلات إصلاح السيارات وأكثر من نصفها تعتبر سعر اليد العاملة مرضى.
كما أن أغلب أصحاب السيارات يفضلون قطع الغيار الأصلية والجديدة وقرابة نصفهم يختارونها على أساس مدة الصلاحية في حين أن 35 % يختارونه على أساس مدة الضمان.
- 58 % من أصحاب السيارات يقومون بشراء قطع الغيار بأنفسهم في حين أن 42% يوكلون هذه المهمة للميكانيكي.
نقص الشفافية في المعاملات
وكشف الاستبيان أن 60% من أصحاب السيارات ليس لهم معرفة بتشخيص العطب و28% لهم معرفة جزئية و58 % ليست لهم معرفة بمستوى الأسعار المعمول بها. إلى جانب أن أغلب المستجوبين ليس لديهم معرفة كاملة بالأعطاب التي تحدث في السيارات و 18% من أصحاب السيارات تعرضوا إلى تأخير في التسليم من قبل الوكلاء و 18% منهم يشكون من ارتفاع الأسعار المعمول بها لدى الوكلاء.
كما أن 42% من أصحاب السيارات يشكون من نقص في التجهيزات لدى المهنيين في قطاع ميكانيك السيارات و 18 % منهم يشكون من قلة خبرة هؤلاء. وأن أهم طلبات المستهلك بخصوص وكلاء البيع الرفع من جودة خدمات ميكانيك السيارات والتخفيض في أسعار الخدمات واحترام فترة الضمان وتحسين الثقة مع الحرفاء. فضلا عن توفير التجهيزات اللازمة وتطوير الكفاءة ودعم التكوين لدى المهني الميكانيكي والتخفيض في كلفة اليد العاملة.
مهدي الزغلامي
